Par : Lisa Rupple, professionnelle de la communication à but non lucratif avec plus de 15 ans d'expérience dans l'élaboration de messages pour les organisations à but non lucratif et les fondations communautaires.
Nous faisons tous de notre mieux pour gérer une situation en constante évolution qui échappe à notre contrôle. La communication de votre association pendant l'épidémie de COVID-19 est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez contrôler dès maintenant. La constitution d'une équipe d'intervention en cas de crise et la création d'un kit de communication de crise sont deux actions que vous pouvez entreprendre dès aujourd'hui et qui peuvent être réalisées virtuellement.
Si vos collègues répondent à des appels ou à des courriels, s'adressent aux médias ou informent votre bailleur de fonds des mesures prises par votre association, vous voudrez que tout le monde soit calme, cohérent et précis.
Constituez (virtuellement) votre équipe de communication de crise
Prévoyez que l'équipe comprenne au minimum le directeur exécutif, le président du conseil d'administration, le membre du personnel chargé des ressources humaines, le conseiller juridique si possible (peut-être un membre du conseil d'administration) et la personne chargée de la communication.
Si vous n'avez pas encore pris le temps de mettre en place un plan de communication de crise pour votre association, l'élaboration d'un tel plan vous aidera à orienter vos efforts à court terme. Le plan peut toujours être révisé. De plus, vous serez en mesure de l'améliorer en vous basant sur l'expérience du monde réel. Votre plan est mis à l'épreuve du feu et se base sur ce que vous avez réellement fait face à une crise majeure.
- Choisissez un porte-parole et quelques porte-parole de secours (en cas de quarantaine). Ne mentionnez dans la politique que les titres des postes et non des noms spécifiques, afin que ce document soit toujours d'actualité.
- Décidez de la manière dont vous enverrez les mises à jour, des personnes qui en seront informées et de la fréquence de ces mises à jour.
- Déterminez les informations essentielles de haut niveau que vous devez partager et soyez aussi transparent que possible sur les mesures prises par votre organisation et sur les raisons de ces mesures.
Si vous n'utilisez pas encore des outils tels que GSuite ou Microsoft Teams pour vous réunir à distance, la plupart des services de réunion et de conférence téléphonique permettent aux membres du personnel ou du conseil d'administration qui ne sont pas configurés pour la vidéoconférence de se joindre à la réunion par téléphone.
Faites en sorte que vos messages soient brefs, clairs et fondés sur des faits.
Spécificités d'utilisation
Il y a encore deux semaines, la plupart d'entre nous n'utilisaient pas l'expression "distanciation sociale" dans leurs conversations quotidiennes. Aujourd'hui encore, le langage évolue et l'on parle plutôt de "distanciation physique". En voici un bel exemple, avec l'aimable autorisation de Hybrid_UX_Researchsur la façon d'utiliser les spécificités pour plus de clarté.
Utiliser un langage simple et éviter le jargon
Il est facile de s'embourber dans le jargon de nos missions respectives. Ce qui est parfaitement logique à nos oreilles peut être confus et peu clair pour les clients, les donateurs et les personnes qui nous suivent.
Soyez bref
Pouvez-vous réduire trois paragraphes à un seul en utilisant des puces ? Gardez à l'esprit que la plupart des lecteurs survolent le contenu. Utilisez donc du texte en gras et des titres pour faire ressortir les informations importantes.
Faire preuve de transparence
Personne n'a toutes les réponses pour l'instant, mais il est bon de partager les mesures que vous avez prises jusqu'à présent. Pour le reste, les personnes qui vous suivent doivent savoir que votre organisation réfléchit à la suite des événements et qu'elle est prête à y répondre.
A @MedinaHealthnous prenons toutes les précautions nécessaires pour respecter les directives établies par le @OHdeptofhealth tout en continuant à servir la communauté, à commencer par les contrôles quotidiens de la température des employés du MCHD. pic.twitter.com/x1ga3uin4A- Département de la santé du comté de Medina (@MedinaHealth) 25 mars 2020
Communiquer de manière calme et compatissante
Voici un excellent exemple de la Fondation Surdna qui explique non seulement comment elle assure la sécurité de son personnel, mais aussi comment elle apaise les craintes des bénéficiaires de subventions quant à une éventuelle perte de financement.
Ventiler les messages en fonction du public
Incluez des conseils spécifiques pour la communication avec les clients/personnes qui dépendent de vous, avec les donateurs, pour la communication interne avec le personnel et avec les médias (particulièrement utile si votre principal porte-parole n'est pas disponible).
Adopter le style AP ou un autre guide de style
L'utilisation d'un guide établi permet de rationaliser instantanément les communications et de les rendre plus cohérentes. Voici les derniers conseils d'AP sur la rédaction d'articles sur la COVID19.
Créer un kit de communication de crise "tout-en-un
Le kit de communication est le point central de la réponse de votre association au coronavirus et le seul endroit où vous stockez et mettez à jour les fichiers. L'ensemble de votre personnel peut y accéder 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans que vous ayez à faire quoi que ce soit.
N'envoyez pas un courriel à tout le personnel avec un communiqué de presse en pièce jointe. L'utilisation du courrier électronique pour envoyer des fichiers à votre équipe augmente les chances que des informations périmées soient utilisées et partagées à grande échelle.
Envoyez-lui plutôt un lien vers le dossier partagé ou un fichier spécifique qu'il pourra mettre en signet dans son navigateur ou son application.
Si votre association n'est pas encore passée à un réseau basé sur le cloud, vous pouvez créer un compte Dropbox ou Google Drive gratuitement. Pour une liste plus complète d'outils, consultez ce guide de TechSoup.
Adopter le style AP ou un autre guide de style
- Des messages prêts à être copiés/collés, clairement étiquetés en fonction du public auquel ils sont destinés (client, donateur, public).
- Le texte et les images d'un message sur les médias sociaux. Ce sont des éléments de base faciles à saisir et à utiliser pour tout message sur les médias sociaux. Pour gagner du temps, dimensionnez les images de manière à ce qu'elles soient utilisables sur la plupart des canaux. Les messages partagés par le personnel ou les bénévoles doivent renvoyer les personnes qui les suivent vers le compte de médias sociaux principal de votre organisation pour le canal en question.
- Points de discussion en langage clair et concis pour le personnel, les dirigeants et le conseil d'administration. Vous pouvez également enregistrer une vidéo rapide à partir de votre smartphone avec votre principal porte-parole qui passe en revue les points à aborder.
- Des scripts d'appel pour l'équipe qui répond au téléphone, au courrier électronique ou à la messagerie instantanée.
- Message dans la signature de l'e-mail et lien vers la page d'accueil ou la page de renvoi de votre réponse à l'appel à but non lucratif COVID-19.
- Les politiques de votre association en matière de médias sociaux, de relations avec les médias et de communication de crise.
- Dressez la liste des comptes de confiance pour suivre et partager les mises à jour, en particulier les NIH, les CDC et le département de la santé de votre État.
- Convention de dénomination des fichiers pour mieux les organiser, notamment pour les trier par date ou par version.
Voici une excellente ressource qui contient des exemples de langage : Kit de triage du Réseau de communication.
Par exemple :
Si la distanciation sociale a modifié la manière dont votre association fournit des services à ses clients, faites en sorte qu'ils puissent facilement trouver des informations sur ces changements.
- Fournissez au personnel un texte clair et simple expliquant la nouvelle procédure qu'il peut utiliser pour répondre aux appels ou aux courriels.
- Créer une nouvelle page web avec des explications plus détaillées et une aide visuelle (voir ci-dessous).
- Placez une bannière sur votre page d'accueil qui renvoie à la nouvelle page.
- Diffusez le lien vers la page web avec un texte sur les changements apportés à vos services par courrier électronique et dans les médias sociaux. Le partage de la vidéo du porte-parole est également un excellent moyen d'informer les gens.
- Demandez au personnel, au conseil d'administration, aux bénévoles et aux partenaires de la communauté de partager ce message.
Pour rappel, les réservations pour les parcs Cleveland Metroparks 18 restent ouvertes. L'utilisation des aires de jeux et des équipements de fitness en plein air est interdite, et les toilettes peuvent être fermées. Veuillez planifier votre visite à l'avance et utiliser les meilleures pratiques de distanciation sociale. https://t.co/0ZphcJywN8 pic.twitter.com/glR1WQrb6V- Cleveland Metroparks (@clevemetroparks) 24 mars 2020
Fournir des aides visuelles
Les images permettent d'organiser rapidement l'information pour vos clients ou vos sympathisants et sont faciles à partager via les médias sociaux.
Les aides visuelles "Faites ceci, pas cela" sont un guide utile et peuvent être adaptées à toute mission spécifique à votre association.
Canva a créé de nombreux modèles de modèles de coronavirus qui peuvent être facilement adaptés à votre mission et propose une version gratuite de son service pour les organisations à but non lucratif.
Utilisez le retour d'information pour faire de votre kit une ressource vivante
Créez un document Google ou un document partagé dans lequel les membres du personnel peuvent saisir les questions qu'ils reçoivent, ou demandez à une personne de les rassembler en un seul endroit. Recherchez des modèles ou des répétitions. Vous pouvez utiliser ces informations pour accroître la valeur des ressources de votre kit en identifiant les lacunes, les formulations imprécises ou le besoin de nouvelles orientations.
Par exemple :
Votre personnel reçoit de nombreux appels téléphoniques ou courriels parce que les clients ou les sympathisants ne trouvent pas d'informations spécifiques sur le site web ou que la langue n'est pas claire. Vous pouvez alors donner la priorité à ces informations sur la page d'accueil ou les placer sur votre page web dédiée à cette crise.
La mise à jour de vos followers par le biais de messages sociaux et d'e-mails indiquant que ces informations sont désormais plus faciles à trouver est un excellent moyen non seulement de les tenir informés, mais aussi de montrer que vous êtes à l'écoute et que vous répondez à leurs besoins.
En outre, le fait de savoir qu'ils sont entendus et de constater que vous êtes réceptif renforce la confiance et la bonne volonté entre votre association et les personnes que vous servez.
Lorsque cette crise prendra fin, vous en sortirez plus forts.
Le grand avantage de l'élaboration d'un plan de communication de crise, même lorsque la crise se déroule, est que vous disposerez de ce système pour faire face à d'éventuels problèmes inattendus, quelle que soit leur ampleur.
Le kit de communication peut devenir un élément permanent de votre processus. Le fait de ne plus avoir à répondre quotidiennement à des demandes urgentes de contenu peut vous permettre de consacrer plus de temps à des tâches plus importantes.
Enfin, la confiance que vous établissez aujourd'hui avec vos clients et vos sympathisants vous aidera à surmonter toute crise future.
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